Évaluation de la numérisation de la prestation des services de l'Agence canadienne d'inspection des aliments par le biais de la Plateforme de prestation numérique de services

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À propos de cette évaluation

Les efforts de numérisation de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) visent à offrir des services numériques de bout en bout et des informations faciles à trouver et à comprendre. Ils visent également à accroître l'accès de l'industrie aux options de services en ligne et à faciliter l'accès aux marchés internationaux.

Objectif de l'évaluation

Déterminer si l'initiative numérique de l'ACIA par le biais de la Plateforme de prestation numérique des services (PPNS) a entraîné une amélioration des opérations et de en matière de services, conformément à la Politique sur les services et le numérique du Conseil du Trésor.

Portée de l'évaluation

L'évaluation portait sur la gouvernance et la responsabilité dans le cadre de la numérisation de la prestation de services par l'intermédiaire de la PPNS, en ce qui a trait à la stratégie et à la mise en œuvre. Elle était également axée sur l'expérience de l'utilisateur interne dans le contexte de la prestation de services numériques. Enfin, l'évaluation portait sur les activités visant à faire progresser la numérisation de la prestation de services à l'ACIA entre avril 2018 et juin 2023.

Utilisation des observations

Les observations de cette évaluation soutiendront l'intégration et la gestion des services par l'ACIA. Elles aideront également à déterminer ce qui fonctionne bien dans le cadre de l'initiative de numérisation par le biais de la PPNS et ce qui peut être amélioré.

Méthodologie

La méthode de recherche mixte conçue pour cette évaluation a permis d'intégrer sept sources de données probantes en utilisant de nombreuses techniques de collecte et d'analyse des données. L'évaluation a été guidée par les questions suivantes :

  1. 1. L'ACIA dispose-t-elle de processus de gouvernance efficaces pour soutenir la réussite de la mise en œuvre et de la supervision des initiatives de numérisation et des résultats?
  2. 2. Dans quelle mesure les initiatives de transformation numérique de l'ACIA améliorent-elles l'expérience utilisateur en matière de service et les opérations?
  3. 3. Comment l'ACIA a-t-elle dépensé les fonds prévus pour atteindre les résultats?

Il s'agissait de la première évaluation de la numérisation de la prestation des services de l'ACIA par le biais de la PPNS.

Principales observations et recommandations

Gouvernance

Observation 1. Les rôles et les responsabilités relatifs à la numérisation de la prestation des services à l'ACIA, et à la PPNS en général, ne sont pas clairement définis.

Observation 2. Il n'existe pas de plan stratégique pour soutenir la réalisation de l'objectif de l'Agence en matière de numérisation. On ne connaît pas l'ordre de priorité des services devant être numérisés, car il n'y a aucun plan stratégique.

Recommandation 1. L'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) devrait disposer de pouvoirs clairs lui permettant de gérer la numérisation de la prestation de services.

Recommandation 2. Le cadre responsable de la prestation des services numériques (indiqué à la recommandation 1) doit élaborer un plan de projet comprenant un calendrier, un budget et une feuille de route de mise en œuvre, conformément à la Politique sur les services et le numérique du Conseil du Trésor. Ce plan inclurait des améliorations de l'interface utilisateur et de l'expérience utilisateur actuelles de la PPNS.

Expérience utilisateur : Utilisation de la PPNS

Observation 3. La plupart des utilisateurs internes de l'ACIA ont indiqué être peu satisfaits de la PPNS : selon eux, elle ne fonctionne pas bien et influe négativement sur leurs tâches quotidiennes. Les données concernant la satisfaction des clients externes à l'égard de Mon ACIA n'étaient pas disponibles.

Recommandation 3. L'ACIA devrait recueillir et analyser l'ensemble des commentaires des utilisateurs relatifs à leur satisfaction à l'égard de la prestation de services par l'intermédiaire de Mon ACIA.

Expérience utilisateur : Conception axée sur l'utilisateur

Observation 4. Selon les résultats de l'évaluation, la conception n'a pas été axée sur l'utilisateur.

Recommandation 4. À l'avenir, l'élaboration et la conception de la plateforme devraient toujours être axées sur l'utilisateur, en intégrant systématiquement les commentaires des utilisateurs internes et externes.

Expérience utilisateur : Formation et assistance

Observation 5. La formation et le soutien ne répondent pas aux besoins des utilisateurs internes de la PPNS.

Recommandation 5. La formation devrait être mise à jour parallèlement à la mise en œuvre de nouvelles versions et être offerte dans un délai convenable.

Recommandation 6. Les documents de référence internes devraient être accessibles en permanence et communiqués au personnel dans un délai convenable.

Financement

Observation 6. La numérisation des services de l'ACIA nécessite plus de temps et de ressources que prévu. L'ACIA n'a pas atteint les objectifs fixés.

Réponse de la direction

La direction de l'ACIA approuve les recommandations de l'évaluation; un plan d'action a été élaboré en conséquence.

Rapport complet

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